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君安旅行社

西班牙华人食品电商平台麦乐嘉召开新闻发布会 通报平台售后服务问题和用法律武器回击网络不实攻击

2019年04月25日 11:01 来源:欧华报


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欧华报马德里消息 2019年4月23日下午5点30分,西班牙华人食品电商平台麦乐嘉召开新闻发布会,就近期该平台在售后服务方面遇到的问题,以及遭遇网络不实言论攻击等相关事件,面向媒体和消费者做了通报,并详细回答了现场记者的提问。

麦乐嘉平台负责人与律师合影

出席本次发布会的有麦乐嘉平台法人代表林益周先生,总经理叶天雄先生,技术总监陈浩先生,麦乐嘉平台法务代表César Martín Rodero先生。

新闻发布会主持人

麦乐嘉法人代表林益周

林益周先生通报了本次事件的情况,并发表麦乐嘉平台官方声明。林益周先生表示,麦乐嘉平台为了提高服务质量,提升仓储能力,决定于3月23日开始更换仓库,以支持更大的常备库存量。换仓期间,麦乐嘉与第三方支付平台沟通失误,导致部分用户单笔订单重复付款,由此引发网络热议和不实言论的传播。麦乐嘉平台在事件发生后,已第一时间联系第三方支付平台Stripe,并将全部重复扣款的款项退还了用户。

平台换仓还涉及部分会员福利、预存款用户以及售后服务不通畅等问题,麦乐嘉表示,已在事件发生后开通专线客服,并与受影响用户取得联系,提供解决方案,完成售后服务。

麦乐嘉平台承诺,将充分保障用户数据安全,不会因换仓造成用户数据泄露等安全问题。涉及售后服务的相关细节,麦乐嘉平台在官方声明中已做详细解释,用户可直接通过专线客服与麦乐嘉平台取得联系。

麦乐嘉总经理叶天雄

对于此次事件,林益周先生和叶天雄总经理代表麦乐嘉平台向广大用户表示诚挚的歉意。叶天雄总经理说:“麦乐嘉平台一定会对自身管理问题进行反思。目前,公司内部已就本次事件进行总结,明确责任,调整运营流程,用最大努力避免未来发生同类事故。事件发生后,平台以最快速度开启专线微信客服渠道,与客户取得联系,截止到今天,被重复扣款的用户,我们已经全部退款,并得到了大部分客户的谅解, 退款的到账时间根据支付平台或银行的不同会有所区别。在平台重新上线后,我们也将给受影响的用户一定补偿。”

现场记者提问

现场记者提问

现场记者提问

新闻发布会上,麦乐嘉公司负责人回答了记者的提问。

记者问:贵公司为什么要换仓?是出于什么样的考虑做出这个决定?

答:为了提升麦乐嘉的服务质量,公司接下来将大多数资源投入常备库 存量。所以需要更大的仓储来支持扩张,因此公司决定,更换一个 更大的仓库来支持更大的常备库存量。

记者问:贵公司为什么会发生用户重复付款的事情?是否有合理的解释?

答:经我们公司内部的调査,重复付款是因为麦乐嘉平台在换仓期间与第三方支付平台沟通失误导致的。对广大用户、对公司声誉都已经造成影响。我们公司用户覆盖面很广,出现这样的严重问题,我们一定会对自身管理问题进行反思。对于被重复扣款的用户,我们已全部进行了退款操作。公司内部已就本次事件进行总结,明确责任,调整公司运营流程,避免未来发生同类事故。

记者问:受重复付费影响的这些用户除了获得退款外,贵公司是否已与这些客户进行联系?是否有针对这些客户的补偿措施?

答:公司在了解情况后,以最快速度重新开启所有客服渠道,与客户重新取得联系,截至到今天,我们已向全部受影响的客户退还了费用,并得到了大部分客户的谅解。在此我们承诺,平台重新上线后,将会给受影响的用户一定补偿。

记者问:据部分用户反馈,他们无法在麦乐嘉平台上使用原有的账户密码登录,请问贵公司如何解释?

答:由于换仓,目前所有用户登录麦乐嘉平台会自动跳转到爱尔兰站点,该站点与我们官方站点没有数据上的关联,平台重新上线后用户即可重新登陆。由于爱尔兰站点没有我们用户的任何数据,所以部分用户联系到爱尔兰客服后,没有办法得到相应的售后服务,在此我代表麦乐嘉平台向广大用户说一声:“对不起”。具体的售后问题,我们会有专线客服为用户进行处理。

记者问:社交网络上有关麦乐嘉事件的不实言论,贵公司是否掌握有实际证据对涉事人提起诉讼?警方对此事的回应是怎样的?

答:我们已经掌握了非常确凿的证据,本次诽谤行为已确认触犯了西班牙刑法。我们决定用法律武器保护自己,保护公司名誉,目前我们的律师团队已经介入。

记者问:您是否认为,此次事件对贵公司的管理以及危机处理是一次重大考验?

答:是的,麦乐嘉是一个年轻的公司,公司管理团队偏年轻化,我们一直都凭借着创业热情和对未来的憧憬打拼。和其他任何一家公司一样,成长过程中必定会遇到这样那样的问题,我们能做的就是吸取教训,再接再厉。这次事件对公司产生了重要影响,我们必定会引以为戒。公司团队没有足够的经验来应对这样突如其来的事情,也因此产生了后续的社会影响,这是事实,在此向所有关心我们的用户致以歉意。但我们不会因此对团队的能力失去信心,我们一定会团结在一起,克服目前存在的问题,并在未来克服一个又一个新的挑战。

记者问:目前哪些售后问题已得到解决?哪些问题要等到平台重新上线才能解决?

答:意外扣款、缺货、未发货、会员问题已通过专线客服全部解决,如果有任何客户对之前的解决方案有疑问或不满,可通过我们的专线客服进行联系,我们一定会给用户一个满意的答复。此外,平台重新上线后,我们的产品供应将会得到很大提升,期待更好地为广大客户服务。

记者问:贵公司旗下的锅鸟平台已转让给Service 2019 S.L,是否意味着贵公司将放弃外卖业务?

答:是的。由于精力有限,麦乐嘉决定专心发展一个业务。

记者问:新平台上线后将做哪些具体更新和升级?新平台是否有能力避免之前的事故发生?

答:换仓结束后,平台将有以下重大升级和改变。

1、与供应链端深度合作,增加商品,商品品类丰富化,常备库存储量加大,减少缺货概率。

2、仓配物流升级,给用户一个更快、更安全的物流到货体验。

3、公司管理上会吸取本次惨痛的教训,多学习总结经验,避免同样的问题再次发生。

麦乐嘉法务代表César Martín Rodero

麦乐嘉平台法务代表César Martín Rodero先生就诉讼及案件调查进度,在发布会上也做了通报。他表示:“我们律师团队正式接手了林先生遭受污蔑和诽谤的案件,目前的主要工作是向检方和法院证明,有人在没有任何事实根据的情况下,出于嫉妒和诋毁我方当事人的目的,对我方当事人恶意诽谤,严重损害我方当事人的个人形象与名誉。请大家放心,我们律师团队必将会以寻求正义为目的,让恶意诽谤者受到法律的惩处。”

叶天雄总经理表示,麦乐嘉团队在经历本次事件后,已经调整了团队人员配置,在管理流程上也做了相应升级,相信以后将有更强的能力应对和预防此类事件。换仓结束后,麦乐嘉平台将重新上线,在与供应链端深度合作的前提下,增加商品,商品品类丰富化,加大常备库存储量,减少缺货概率,并升级仓配物流,给用户一个更快、更安全的物流到货体验。

如广大客户在售后方面有任何疑问,请直接联系麦乐嘉专线客服,麦乐嘉平台将尽全力为大家解决。

微信号:mailejiashouhou

 李越

 

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